Transformação digital: o varejo do futuro

Transformação digital

O recente Congresso Latino Americano de Varejo (CLAV), focou no tema transformação digital, algo que está revolucionando tanto as lojas físicas quanto o e-commerce em todo o mundo.

Mas o que é transformação digital? De forma ampla é a incorporação da tecnologia digital para conceber e desenhar novas soluções para problemas tradicionais das empresas e da sociedade como um todo.

Do ponto de vista de marketing, a primeira coisa que vem a cabeça é a expansão do comércio eletrônico, mas é muito mais que isso. De um lado vemos os movimentos de empresas que nasceram no comércio eletrônico, como a Amazon, e que agora está expandindo para lojas físicas. De outro lado, a expansão para o mercado virtual de marcas tradicionais de lojas físicas, como Casas Bahia, Magazine Luiza, entre outras. Isso mostra a importância dos dois canais de compra para o consumidor.

Importante lembrar que, apesar de crescer a taxa de dois dígitos há muitos anos, o comércio eletrônico representa apenas cerca de 5% das vendas do varejo brasileiro contra cerca de 10 % nos EUA e 17% na China.

O fato é que os consumidores diferentes têm preferências de compra em canais distintos, mas frequentam a loja física e eletrônica em diversos momentos da jornada de compras.

A maioria dos grandes varejistas de e-commerce são organizações independentes da rede de lojas físicas. A estrutura de custos menor e a estratégia de ganhar participação no mercado tem resultado em preços menores no e-commerce do que nas lojas físicas.

É comum que se faça promoções de frete grátis para manter a taxa de crescimento alta mesmo entregando resultados finais negativos por anos a fio.

A transformação digital do varejo está ocorrendo em diversas de suas áreas funcionais, como logística e negociação com fornecedores, por exemplo, mas é no front office, no marketing e no atendimento ao cliente é que vamos focar aqui.

O varejo digital vem se tornando tendência através da praticidade que ele oferece aos consumidores. Comprar online traz a comodidade de ter todas as informações necessárias referentes ao produto selecionado e ainda o conforto de comprar e escolher os itens no seu tempo. Mas visitar uma loja para ver o produto, falar com alguém sobre ele, ainda é um ponto de contato fundamental no processo ou jornada de compra do cliente.

O desafio da transformação digital é saber trabalhar com as tecnologias disponíveis no mercado para alavancar seu negócio. Os aplicativos de celular, a Inteligência Artificial (IA) e a robótica são exemplos de programas inovadores capazes transformar a empresa e, em especial, sua relação com seus clientes.

Entre muitas empresas que trouxeram a cultura digital para dentro delas, uma das que mais se destaca é o Magazine Luiza, referência de sucesso quando se fala em transformação digital. Em 2015 foi quando a empresa tomou seu primeiro e grande passo para o rumo digital. E o trabalho que vem desenvolvendo nos últimos anos resultou em crescimento do faturamento e mantendo lucratividade.

O e-commerce da marca já representa 30% das vendas do Magazine Luiza e vem trazendo bons resultados trimestre a trimestre, e já foi premiado 13 vezes no “Prêmio E-bit Melhores Lojas do E-commerce”. Esse reconhecimento é devido ao excelente desempenho com as atividades digitais, e, para isso, eles trabalham em cima de cinco pontos importantes da transformação digital: inclusão digital, digitalização das lojas físicas, multicanalidade, transformação do site em plataforma digital e a cultura digital.

Entre muitos pontos que a empresa se posicionou para realizar a mudança, os que mais se destacam são:

– Luiza Labs: que é uma parte da empresa (ou, praticamente uma outra empresa dentro dela) voltada somente para a idealização de novidades e estratégias para a marca. Neste espaço, onde trabalham em torno de 400 pessoas, foi responsável pelo desenvolvimento dos aplicativos da loja, que são um sucesso. Ali não há nenhum tipo de burocracia; eles são livres para criar e testar tudo o que pode se tornar sucesso no meio digital e alavancar mais seu sucesso dentro da internet.

– Vendedores digitalizados: os apps não são apenas para o e-commerce. Na Luiza Labs foi desenvolvido o Aplicativo Mobile Vendas e Estoquista, que auxilia os vendedores a realizar as vendas e consultar o estoque com agilidade.

– Multicanalidade: o Magazine Luiza conta com nove Centros de Distribuição e mais de 1.000 transportadoras terceirizadas, que distribuem os produtos tanto das vendas físicas como online. O consumidor, quando realiza uma compra pelo e-commerce, pode escolher entre receber em casa e retirar na loja, e isso proporciona uma proximidade e preocupação com o cliente. As entregas do Magazine Luiza também são rápidas e muito elogiadas pelos consumidores.

– Lu Conecta: é uma plataforma criada para a configuração de smartphone, instalação de aplicativos e antivírus e também conta com um atendimento 24 horas pelo telefone.

São muitos os motivos que fazem o Magazine Luiza um gigante da transformação digital. E a marca ainda deixa nítido que o e-commerce não é apenas o futuro do varejo, mas ele é a expansão e um complemento para as lojas físicas. A mudança digital tem que ser realizada em toda a empresa, para um melhor desenvolvimento e sucesso nos negócios. Bem-vindo ao futuro!

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