Experiência do cliente

Não é difícil medir a importância da experiência do cliente, principalmente se partirmos do pressuposto de que nós também somos clientes e sempre há algo a aprender nas nossas relações de consumo com as marcas. Faça um teste: qual foi sua última aquisição e o que lembra dessa experiência? E mais, recomendaria a alguém querido a mesma experiência ou iria sugerir uma mudança?

O que queremos dizer é que a forma como nos relacionamos com as marcas e as nossas experiências de consumo com elas formam julgamentos que tem o poder de ajudar a construir ou não uma boa reputação. Impactam diretamente no sucesso da marca. E engana-se quem pensa que, por exemplo, uma “única” avaliação negativa em um site ou rede social, ou, que seja, uma “única” reclamação no serviço de atendimento ao cliente não interferem na construção de uma marca de sucesso.

Estamos sendo o tempo todo impactados por ações das marcas e mais, pelas reações de quem as consumiu. Para ter uma ideia, de acordo com o Relatório Global 2015 de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft, 68% dos consumidores, bem mais do que a metade, deixaram de comprar e de fazer negócios com empresas com as quais consideram ter tido experiências digitais pobres. Então, sim, cada experiência conta e é importante.

O assunto é tão relevante que há nas empresas cargos relacionados apenas a este assunto. Profissionais focados em traçar processos que melhorem a experiência do cliente, e essa melhora passa a ser, assim, o foco de todos os setores e estratégias da empresa, do pré ao pós-venda.

Mas a transformação digital, que falamos aqui no blog recentemente, vem mudando essa experiência. Antes, e não faz tanto tempo assim, as métricas sobre o cliente vinham de taxas de abertura de e-mails e visualizações de páginas, por exemplo. Mas, sobre “experiência” em si, diziam pouco ou nada, pois eu posso abrir um e-mail, clicar em uma página e não realizar uma compra. Dados bem mais analíticos chegaram com a transformação e recursos bem mais relevantes passaram a ser usados, mas o desafio de tornar real os objetivos do negócio continuam.

Diante de tudo isso você pode estar se perguntando como aplicar esse contexto à sua realidade. E a resposta é: individualizando a relação com o consumidor em conteúdos pensados exclusivamente para ele, adequados ao meio em que o cliente está inserido, e presente em diferentes canais, omni-channel. Outro ponto de extrema importância neste quesito é o sonhado engajamento com o consumidor, tão necessário quanto a própria experiência do cliente.

Em um mundo de constante transformação digital como o que estamos vivendo, sobreviverão as empresas que se adaptarem a ele, com experiências únicas aos clientes. Pense nisso!

Venha saber mais sobre este e outros assuntos no blog. Inscrições abertas para a turma 31.

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